網頁負評處理

如何用SEO解除負評危機？

前言

網路負面訊息出現時，會大幅度影響消費者對品牌的信任感。Brightlocal研究指出，90%的消費者在購買前都會先了解其他消費者對該品牌及產品的評價，86%的消費者會因為負評而打消購買意願。

Google我的商家裡店家並不能刪除負評。一旦出現負評，除了損失顧客，更嚴重的甚至會陷入大型的公關危機。在這個消費者極度依賴網路搜尋的時代，網路上出現負面資訊時，該如何用SEO解除負評危機?

一、負評的傷害

消費者在社交平台或Google我的商家的評論裡針對該品牌抱怨發文，很容易導致負面訊息持續曝光擴散，也會讓負評更容易出現在搜尋結果裡，進而降低其他消費者的購買慾望。

若選擇對負面訊息視而不見或回應不當，更容易加深消費者誤解，進而失去消費者的信任並引起消費者的反彈。美聯航空曾因「超賣」的公關危機處理不當導致一夕之間市值蒸發8億美元，同時也引起全球串連抵制搭乘。

負評處理可說是經營品牌最重要的課題之一，除了第一時間針對消費者的疑慮與失誤做出適時的回應與補償外。面對惡意的負面訊息，更應該採取合理且正當的管道來減少負評對店家的影響。

二、SEO處理負評

網路遵循言論自由，負評一旦產生，不僅難以刪除，且殺傷力極大，搜尋結果出現的各種負面資訊、錯誤陳述與惡意攻擊等，店家幾乎沒有任何還擊的能力，只有眼睜睜看着負評呈氣在搜尋結果裡不知所措。

想要降低負評的影響，要採取正確且有效的處理方法，同時也「快」要在第一時間內出來解決問題，才有機會辯白並挽回消費者的信心。

1、了解原因，第一時間回應

面對消費者給出的負評，首先了解給負評的原因，查證後若是店家的問題所引起消費者不滿，一定要在第一時間回應與聲明同時致歉與補償，也要儘快調整本身的問題。

一般說來，對消費者的疑慮或不滿在第一時間內做出回應，除了可以快速解決與消費者間的誤解並致歉，也比起想方設法刪除負評更容易給消費者留下良好的觀感。

2、聯繫平台管理員移除不實負評

若經查證負評屬於惡意且不實言論，則可透過聯絡平台管理員，向管理員陳述事實來龍去脈，並請他們刪除不實的負面評論。如果因為不實負評造成巨大的名譽損失，也可以採取法律途徑進行解決。

需要注意的是，雖然不實負評可以移除，但品牌的傷害已存在，仍會有未明真相的消費者或許仍會對品牌存在疑慮， 如果這時處理負評時使用非正規的手法極有可能會導致另一個公關危機。

3、透過其他媒體平衡報導

面對負評時，有些店家會透過一些公關手法，聯繫相關人員下架這些網絡負評。但實際上很多無法消除且具有高度影響力的負評依然會影響聲譽。

「舊的不去，新的不來」，既然舊負評無法消除，就多發佈幾篇正面的內容文章，透過SEO方式將利於產品服務形象的內容，曝光到搜尋結果的最前頁。並透過與媒體合作發佈平衡報導，消費者對媒體網站的信任度也會間接向他們傳達品牌的正面宣傳，避免潛在消費者受負面評論的影響而失去信心，也可以解決網路名聲的問題。

4、買水軍洗負評

任何品牌或多或少都會出現負評，如何降低負評對品牌的影響，主要仍是要看處理應對的方式。如果選擇置之不理或與下負評的消費者對衝，除了會影響消費者的好感，也會有抵制購買的危機。如果第一時間站出來回應消費者的疑慮和不滿，再透過SEO優化手段、媒體平衡的方式處理，從而避免其他消費者受負面評論或新聞的影響而不致減少信任。

延伸閱讀

如何優化Google 我的商家？

社群經營策略的關鍵心法

如何改善網路負評？